Customer care là một vị trí công việc giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh của công ty, doanh nghiệp. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm phục vụ khách hàng thì chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là trung tâm cũng là bí quyết tạo dựng thương hiệu.
Xem thêm: Trắc nghiệm DISC là gì
Customer Care là gì?
Customer care – chăm sóc khách hàng là giải đáp, làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đây là công việc là giúp giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng ủng hộ các sản phẩm của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng nên mức độ hài lòng, và trung thành với sản phẩm dịch vụ của khách hàng chính là thước đo đánh giá được hiệu quả làm việc của bộ phận này.
Vai trò của Customer Care
Chúng ta đều biết lòng nhu cầu của con người là không giới hạn và cũng thay đổi theo xu thế phát triển. Khi mức sống cải thiện thì nhu cầu của con người tăng lên cả chất lượng lẫn số lượng. Khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn vì vậy vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng rất cần thiết để đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Yếu tố này quyết định lớn đến việc doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình hay không.
Doanh nghiệp kinh doanh xây dựng thương hiệu bằng thái độ phục vụ, lòng hiếu khách, và chăm sóc khách hàng. Thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là thượng đế mang đến thành công trong việc phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Đừng bao giờ chủ quan rằng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt chất lượng là đủ để giữ chân khách hàng. Mà hãy nhớ rằng khách hàng bỏ tiền ra không chỉ để mua sản phẩm tốt mà còn mua cả cách cư xử, sự được phục vụ và cả thỏa mãn nhu cầu.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng(bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – con người)
Kỹ năng cơ bản của chăm sóc khách hàng(Customer Care):
Kỹ năng giao tiếp:
Khi bạn hiểu rõ sản phẩm nhưng bạn lại không có kỹ năng giao tiếp thì làm sao bạn giúp khách hàng hiểu hết được thông tin của sản phẩm, dịch vụ bạn mang đến. Một người nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn làm việc tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu bạn phải có kỹ năng giao tiếp để người nghe là khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề và mình phản hồi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng theo cách mà khách hàng dễ hiểu.
Bằng các phương thức giao tiếp với khách hàng như trò chuyển trực tiếp hay qua phương tiện liên lạc như điện thoại, email…Chính vì vậy kỹ năng giao tiếp truyền đạt thông tin rất quan trọng. Ngôn ngữ câu từ hay là giọng nói khi giao tiếp phải làm sao để đi vào lòng người nhất.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
Sứ mệnh của chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng và làm khách hàng hài lòng. Vì vậy có kỹ năng thuyết phục khách hàng đó là chìa khóa để thành công.
– Là Customer care phải biết lắng nghe những gì khách hàng yêu cầu, mong muốn. Cũng như lắng nghe những gì mà phía khách hàng phản hồi để từ đó nhận ra được những điều mình cần phải bổ sung hoàn thiện
– Có trách nhiệm với khách hàng: xem khách hàng là thượng đế, phục vụ nhiệt tình chu đáo. Để thuyết phục được khách hàng thì cần phải tinh thần trách nhiệm, thái độ tận tình của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
– Hiểu tâm lý khách hàng: Khi đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì bạn sẽ có cách đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó.
Xử lý tình huống
Nghĩa vụ của Customer care là làm hài lòng khách hàng. Không phải lúc nào cũng suôn sẻ mà còn có những tình huống rắc rối xảy ra. Vì thế mà bạn cần có có kỹ năng nhanh nhạy nắm bắt tình huống bất ngờ. Đồng thời phải thật bình tĩnh, kiềm chế được cảm xúc bản thân để xử lý tình huống phù hợp, thuyết phục được đối phương mà không để lại hậu quả xấu.
Thu nhập và cơ hội phát triển của Customer care
Xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường đi kèm với cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng mạnh. Vai trò giữ chân khách hàng thân thiết là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy người làm công việc chăm sóc khách hàng càng có nhiều cơ hội phát triển, thể hiện.
Nếu bạn tích lũy được các Kỹ năng cơ bản của Customer care thì bạn sẽ có cơ hội làm việc ở vị trí chăm sóc khách hàng. Đây là một công việc hấp dẫn cho dù bạn có hay không có bằng cấp, kinh nghiệm thì vẫn có cơ hội thử sức.
Với vị trí của Customer care bạn có thể nhận mức lương từ 5 – 7 triệu đồng nếu bạn chưa có kinh nghiệm. Và chắc chắn rằng con số này sẽ tăng lên theo kinh nghiệm chuyên môn và thành quả mà bạn mang lại cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, sau một thời gian làm việc chăm chỉ có ý chí phấn đấu, học hỏi kinh nghiệm, thành tích tốt thì dù bạn không có trình độ học vấn cao, bạn có thể còn có cơ hội thăng tiến lên vị trí trưởng nhóm, trưởng ca thậm chí là quản lý.
Customer care và customer service có phải là một?
Customer service – dịch vụ khách hàng
Tránh lầm tưởng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là một.
Như vậy hai vị trí công việc này không hề giống nhau. Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ duy trì khách hàng hiện tại, còn phát triển số lượng khách hàng lại đặt lên vai chăm sóc khách hàng.
Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả
Cho dù khách hàng là ai, đẳng cấp địa vị thế nào thì cũng cần phải coi trọng như nhau:
– Thân thiện, gần gũi khi giao tiếp với khách hàng
– Cho khách hàng thấy được họ thực sự quan trọng
– Lắng nghe khách hàng, cho khách hàng thấy họ luôn được thấu hiểu
– Xưng hô đúng mực với khách hàng khi giao tiếp
– Năng động, linh hoạt
– Biết giữ niềm tin và giúp đỡ khách hàng khi họ cần.
Xem thêm: Sales Assistant là gì?
Để lại một bình luận